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西藏自治区“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案
发布时间:2021-04-16 来源:西藏政务服务网 点击数:

为深入推进“放管服”改革,按照2019年李克强总理《政府工作报告》中提出的建立政务服务“好差评”制度的要求,结合《国务院办公厅秘书局关于进一步推进政务服务“一网通办”有关工作的通知》(国办秘函﹝2019﹞30号),为进一步提升自治区政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,持续推进“一网通办”改革,建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度,倒逼各级政务服务部门不断改进工作,制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想,按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则,建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务“好差评”指标体系,强化政务服务机构标准化建设,科学合理地设置自治区政务服务“好差评”指标,全面、客观地反映“一网通办”水平。政务服务渠道实现政务服务事项全覆盖,提供政务服务的政府部门全覆盖。建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制,对企业群众办事中的差评和堵点痛点难点问题及时处理整改并反馈,持续提升政务服务质量和效率,实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标,努力建设人民满意的服务型政府。

二、构建评价体系

(一)实现政务服务评价全覆盖。服务事项全覆盖,接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。拓展服务评价渠道,线上评价渠道包括西藏自治区“一网通办”政务服务网和西藏政务APP、西藏政务服务公众号、西藏政务小程序等移动端政务服务应用。线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端和12345热线电话等。评价对象全覆盖,提供政务服务的单位和自治区各级政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。

(二)科学设置“好差评”指标。依据国家标准,强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设。对接国家“好差评”评价标准,结合自治区“一网通办”改革目标,制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

(三)开展线上政务服务评价。在西藏自治区“一网通办”政务服务网、西藏政务移动端设置“好差评”功能,企业群众可在办理各类政务服务的环节进行在线评价。评价内容包括办事流程、服务效率、服务便捷度、办事体验等。

(四)开展线下政务服务评价。在所有线下实体窗口配置政务服务“好差评”二维码,企业群众通过“西藏政务”移动端、微信、支付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项,评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面,实体大厅服务情况包含服务效率、工作人员的服务态度、服务水平等,具体事项办理情况包括事项办理流程、事项办理效率等内容。

(五)明确“好差评”评价等级。“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的,默认为“满意”。

(六)建立“好差评”评价系统。自治区政府办公厅负责建设全区统一的“好差评”系统,指导区级政务服务机构实现区级实体政务服务大厅(窗口)、政务服务系统与区“好差评”系统的对接,归集全区“好差评”数据,并推送至区效能监督和绩效考核管理部门。各地(市)政务服务机构负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造,按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接,从自治区“好差评”系统获取本地区“好差评”数据,并推送至本级效能监督和绩效考核管理部门。

(七)做好评价数据归集。各地(市)、各有关部门线上政务服务平台应按照“好差评”工作要求,做好相关系统配套改造工作,将评价数据统一归集到“一网通办”“好差评”平台。

三、建立工作机制

(八)建立健全整改和反馈机制。“12345”市民服务热线负责政务服务“好差评”转办工作。“好差评”反映的问题,各承办单位应及时回应整改。对于“差评”,能够当场解决的要当场解决;不能当场解决的,要按照“1、5、15”时限要求,进行回复和整改,即在1个工作日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成整改反馈;较为复杂的,要在15个工作日内办结。

(九)强化综合分析整改。各地(市)、各有关部门要跟踪、分析本市、本部门政务服务评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题,要及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。

(十)实施监督结果公开。坚持“公开为原则,不公开为例外”,数据统一汇聚,评价统一标准。企业群众对政务服务的评价内容,在西藏自治区“一网通办”政务服务网和西藏政务移动端公开。定期公开各地(市)、各有关部门“好差评”综合排名情况,定期通报突出问题和典型案例。

(十一)开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”,采取人工回访、短信和网上自助评价等途径,进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题,随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。定期汇总并公开各地(市)、各有关部门“差评”问题办结情况。

(十二)保障评价数据安全准确。建立“好差评”评价数据安全保障机制,确保企业群众信息保密、安全,统计分析结果自动生成、不可更改。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为,确保“好差评”结果客观、真实、准确。

四、强化具体措施

(十三)加强组织领导。自治区政府办公厅负责全区“好差评”工作组织实施,对全区“好差评”工作进行指导监督。各地(市)、各有关部门要结合工作实际,明确责任部门,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项工作落实。

(十四)做好制度衔接。各地(市)、各有关部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。

(十五)重视评价结果运用。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考,纳入本区“一网通办”评估指标体系。各地市、各部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查,将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查,对整改不到位的严肃问责。

(十六)加大宣传力度。充分利用各类媒体介质,有针对性、多渠道地开展宣传,提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

(十七)加强线上线下引导。在西藏自治区“一网通办”政务服务网总门户、西藏政务移动端要设置专栏,各线下服务窗口要主动引导企业群众对“一网通办”政务服务进行“好差评”。

五、明确职责任务

(十八)自治区政府办公厅,各地(市)行署(人民政府),自治区各有关部门,“12345”市民服务热线、各级政务服务窗口为“一网通办”政务服务“好差评”责任单位。认真贯彻落实《国务院办公厅秘书局关于进一步推进政务服务“一网通办”有关工作的通知》(国办秘函﹝2019﹞30号)精神,按照自治区统一安排部署和自治区“互联网+政务服务”及政务信息数据共享交换平台项目领导小组办公室的具体要求,结合各自工作职责,逐一细化分解工作任务,进一步落实各项工作职责和任务。


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