为深入推进“放管服”改革，按照2019年李克强总理《政府工作报告》中提出的建立政务服务“好差评”制度的要求，结合《国务院办公厅秘书局关于进一步推进政务服务“一网通办”有关工作的通知》（国办秘函﹝2019﹞30号），为进一步提升自治区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，持续推进“一网通办”改革，建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务“好差评”指标体系，强化政务服务机构标准化建设，科学合理地设置自治区政务服务“好差评”指标，全面、客观地反映“一网通办”水平。政务服务渠道实现政务服务事项全覆盖，提供政务服务的政府部门全覆盖。建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，对企业群众办事中的差评和堵点痛点难点问题及时处理整改并反馈，持续提升政务服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标，努力建设人民满意的服务型政府。

二、构建评价体系

（一）实现政务服务评价全覆盖。服务事项全覆盖，接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。拓展服务评价渠道，线上评价渠道包括西藏自治区“一网通办”政务服务网和西藏政务APP、西藏政务服务公众号、西藏政务小程序等移动端政务服务应用。线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端和12345热线电话等。评价对象全覆盖，提供政务服务的单位和自治区各级政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。

（二）科学设置“好差评”指标。依据国家标准，强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设。对接国家“好差评”评价标准，结合自治区“一网通办”改革目标，制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

（三）开展线上政务服务评价。在西藏自治区“一网通办”政务服务网、西藏政务移动端设置“好差评”功能，企业群众可在办理各类政务服务的环节进行在线评价。评价内容包括办事流程、服务效率、服务便捷度、办事体验等。

（四）开展线下政务服务评价。在所有线下实体窗口配置政务服务“好差评”二维码，企业群众通过“西藏政务”移动端、微信、支付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项，评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面，实体大厅服务情况包含服务效率、工作人员的服务态度、服务水平等，具体事项办理情况包括事项办理流程、事项办理效率等内容。

（五）明确“好差评”评价等级。“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

（六）建立“好差评”评价系统。自治区政府办公厅负责建设全区统一的“好差评”系统，指导区级政务服务机构实现区级实体政务服务大厅（窗口）、政务服务系统与区“好差评”系统的对接，归集全区“好差评”数据，并推送至区效能监督和绩效考核管理部门。各地（市）政务服务机构负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接，从自治区“好差评”系统获取本地区“好差评”数据，并推送至本级效能监督和绩效考核管理部门。

（七）做好评价数据归集。各地（市）、各有关部门线上政务服务平台应按照“好差评”工作要求，做好相关系统配套改造工作，将评价数据统一归集到“一网通办”“好差评”平台。

三、建立工作机制

（八）建立健全整改和反馈机制。“12345”市民服务热线负责政务服务“好差评”转办工作。“好差评”反映的问题，各承办单位应及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。

（九）强化综合分析整改。各地（市）、各有关部门要跟踪、分析本市、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

（十）实施监督结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。企业群众对政务服务的评价内容，在西藏自治区“一网通办”政务服务网和西藏政务移动端公开。定期公开各地（市）、各有关部门“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

（十一）开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。定期汇总并公开各地（市）、各有关部门“差评”问题办结情况。

（十二）保障评价数据安全准确。建立“好差评”评价数据安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

四、强化具体措施

（十三）加强组织领导。自治区政府办公厅负责全区“好差评”工作组织实施，对全区“好差评”工作进行指导监督。各地（市）、各有关部门要结合工作实际，明确责任部门，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。

（十四）做好制度衔接。各地（市）、各有关部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

（十五）重视评价结果运用。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入本区“一网通办”评估指标体系。各地市、各部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。

（十六）加大宣传力度。充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

（十七）加强线上线下引导。在西藏自治区“一网通办”政务服务网总门户、西藏政务移动端要设置专栏，各线下服务窗口要主动引导企业群众对“一网通办”政务服务进行“好差评”。

五、明确职责任务

（十八）自治区政府办公厅，各地（市）行署（人民政府），自治区各有关部门，“12345”市民服务热线、各级政务服务窗口为“一网通办”政务服务“好差评”责任单位。认真贯彻落实《国务院办公厅秘书局关于进一步推进政务服务“一网通办”有关工作的通知》（国办秘函﹝2019﹞30号）精神，按照自治区统一安排部署和自治区“互联网+政务服务”及政务信息数据共享交换平台项目领导小组办公室的具体要求，结合各自工作职责，逐一细化分解工作任务，进一步落实各项工作职责和任务。